Cos’è il no show
Il no show, in gergo tecnico, è quel “fenomeno” per cui un cliente prenota un certo servizio e, senza preavviso, non si presenta per usufruirne. In realtà, in origine, il termine deriva dal settore aeronautico in cui, la mancata presentazione all’imbarco, ha indotto le compagnie aeree a formalizzare delle “no show rule”, ovverosia regole (non esenti da critiche) con cui i vettori disincentivano questo comportamento.
Sebbene il no show abbia origini precise, non affligge solo i voli aerei. Anzi, sempre più spesso, e con ripercussioni economiche di egual importanza, la mancata presentazione impatta anche nel settore ristorativo e in quello alberghiero. In entrambi i casi si corre il rischio di danni economici non indifferenti.
Come si può gestire questa situazione?
Il no show nel settore alberghiero
Uno dei settori più colpiti dal no show è certamente quello alberghiero. Se l’ospite raggiunge l’albergo, gli addetti dovranno occuparsi solo della registrazione al portale alloggiati.
Diversamente, specie nei periodi di alta stagione, l’annullamento di una prenotazione all’ultimo istante, o la mancata comunicazione, può provocare un danno economico consistente. Per questo, già da qualche tempo, nel settore alberghiero si sono diffusi sistemi per contrastare il fenomeno.
Per legge l’albergatore, in caso di mancata presentazione al check-in, può trattenere solo la quota corrispondente alla prima notte di soggiorno, mentre le notti successive possono essere rimesse immediatamente sul mercato.
Ciò, comunque, specie in periodi di alta stagione, può provocare perdite consistenti. Inoltre, l’albergatore può recuperare il costo della prima notte solo se ha già ricevuto un acconto o se ha i dati della carta di credito del cliente e l’autorizzazione dello stesso al prelievo. Diversamente, recuperare il corrispettivo della prima notte può comportare più spese legali dell’effettivo incasso.
Per ridurre il rischio di mancata presentazione in albergo, dunque, alcuni operatori applicano penali, anche detta no show fee, o adottano la clausola “non rimborsabile”. Ottimi sistemi che, tuttavia, devono essere specificati all’interno del contratto di acquisto col cliente affinché essi abbiano un valore legale.
Di fronte al no show, al di là di queste soluzioni, comunque, c’è ben poco da fare. La soluzione più efficace, come sempre, resta l’organizzazione. Un software gestionale albergo, in questo, può rivelarsi estremamente utile. Attraverso esso, avremo immediatamente la situazione chiara e, eventualmente, potremo anche tenere nota di clienti che, a causa delle altre prenotazioni, sono rimasti fuori. In questo modo, potremo immediatamente chiamarli per offrirgli la camera appena rimasta vacante, magari a un prezzo scontato.
Il no show nel settore ristorativo
Se nel settore alberghiero, con tutti i loro limiti, esistono strumenti per contrastare il fenomeno del no show, ben poco esiste nell’ambito della ristorazione. Per prenotare un tavolo, al giorno d’oggi, può bastare anche una semplice telefonata. In alcuni casi, i ristoratori accettano anche prenotazioni per mezzo di sistemi automatizzati. Ciò spinge molti a prenotare con superficialità, salvo poi non presentarsi all’appuntamento, senza avvisare o avvisando solo all’ultimo istante.
Anche in questi casi, un’ottima organizzazione aziendale, può aiutare a salvare la serata e a contenere i danni, specie dal punto di vista economico. Un software gestionale ristorante consente di tenere sotto controllo la situazione delle prenotazioni e di agire con immediatezza qualora dovesse verificarsi una situazione simile. I software gestionali, pertanto, si rivelano ancora una volta un’ottima soluzione per gestire tutte le fasi aziendali, comprese quelle che hanno un alto margine di imprevedibilità
Leggi anche: Cancellazioni delle prenotazioni.
Dove e come devi addebitare la penale per il no show
Sulla carta di credito del cliente. Per evitare sorprese sgradite, chiedi sempre una carta di credito a garanzia – meglio chiederla all’atto della prenotazione, nel tuo booking online, anziché al telefono o via mail.
Con la richiesta di pre-autorizzazione, verifica che la carta abbia sufficienti fondi a disposizione per coprire il costo del soggiorno. Nel caso in cui i fondi fossero insufficienti, o la carta non fosse valida, segnalalo subito al cliente: non attendere il giorno stesso del previsto arrivo.
Per l’addebito in caso di no show, segui queste linee-guida:
- nei tuoi termini e condizioni, devi sempre dichiarare come verrà calcolato l’importo dell’addebito;
- devi sempre dare la possibilità al cliente di consultare i tuoi termini e condizioni all’atto della prenotazione;
- non puoi addebitare al cliente l’intero importo del soggiorno prenotato; lo ha stabilito la sentenza n. 6633 del 18 luglio 1997 della Cassazione Civile (terza sezione);
- chiedi sempre l’indirizzo completo dei clienti nel tuo booking online;
- devi usare un PCI-compliant system per memorizzare i dati delle carte di credito dei tuoi clienti, ma…
- non devi memorizzare il codice CVC/CVV a tre cifre delle carte; al contrario di quel che si crede, per l’addebito, il CVC/CVV non ti serve: sono sufficienti il nome e il cognome dell’intestatario, il numero e il mese e l’anno di scadenza della carta di credito;
- non puoi rivendere la camera interessata dal no show;
- sulle somme addebitate per il no show, non devi pagare l’IVA.
Come ridurre il rischio di no show
Qualche no show è fisiologico: quindi, preoccupati di cautelarti per tempo con una carta di credito valida a garanzia. In alternativa, puoi chiedere al cliente il deposito di un anticipo del costo del soggiorno, da corrispondere, per esempio, con un bonifico bancario.
Se noti una frequenza preoccupante di no show nel tuo hotel, applica questi consigli:
- dichiara in modo chiaro e inequivocabile i termini di prenotazione e cancellazione. Devi sempre illustrare ai tuoi prossimi ospiti le tue politiche di cancellazione, in modo chiaro e inequivocabile: oltre che riportarli nella mail di conferma della prenotazione, indicali all’atto della prenotazione, sia nel tuo booking online che nelle pagine del sito del tuo hotel.
Con quanto anticipo il cliente può cancellare la sua prenotazione? Il termine è a tua discrezione: per esempio, puoi calcolare quanto tempo, in media, ti serve per rivendere una camera nei tuoi canali di distribuzione. Se non ti riservi il giusto margine di tempo, il rischio di invenduto aumenta; - prima del termine per la cancellazione, contatta il cliente per verificare le sue intenzioni; puoi ricordargli la sua prenotazione con una semplice mail: bastano poche righe. Se, per qualche motivo, temi sul serio che l’ospite non si presenti, chiamalo al telefono;
- trascorso il termine ultimo per il check-in, chiama il cliente al telefono per verificare i motivi del suo mancato arrivo; potrebbe aver avuto un contrattempo serio: in questo caso, l’addebito per il no show è a tua discrezione;
- nella conferma della prenotazione, o all’atto della prenotazione stessa, chiedi al cliente di indicarti l’orario previsto per il check-in.
Dopo aver addebitato il no show, è buona norma avvertire il cliente dell’importo scalato dalla sua carta di credito. Cogli l’occasione per appurare il motivo del suo no show e per invitarlo, in futuro, a prenotare ancora da te – alcuni albergatori, in caso di no show motivati da ragioni valide, offrono al cliente un piccolo incentivo per l’eventuale nuova prenotazione – per esempio, la colazione gratuita.
